Door Iris van de Laar & Femke van der Palen
Fotografie Ton de Bruin
Een kijkje in de meldkamer
Op 24 juni 2019 was alarmnummer 112 niet bereikbaar door een grote storing bij KPN. Op dat moment opende de landelijke politie een noodnummer en werd in diverse regio’s een NL-alert verstuurd met daarin een ander nummer. Saskia Rijnhout is verpleegkundige op de meldkamer in Tilburg. Ze was op dat moment niet aan het werk, maar kan zich wel voorstellen dat er die dag sprake van paniek was. “Er zijn altijd noodplannen voor als er iets gebeurt. Alleen: tijdens deze uitval liepen alle noodplannen vast. Het probleem lag bij de telefooncentrale en daar konden wij niets aan doen. Dan krijg je het wel heet hoor.”
‘Meldkamer ambulancedienst. Wat is het adres van het noodgeval?’ Even daarvoor rinkelde een van de vele telefoons. Aan het deuntje kon verpleegkundige Saskia precies horen of het spoed was. In de grote meldkamer waarin zij werkt, zijn de politie, brandweer en ambulance gevestigd. Elke discipline bestrijkt een eigen hoek. Op de plek waar de verpleegkundigen van de ambulancedienst zitten, staan vijf bureaus in een ronde cirkel opgesteld. Op alle bureaus staan maar liefst acht computerschermen. Zo ziet iedere verpleegkundige in een oogopslag waar de ambulances zijn, waar een melding vandaan komt en welke vragen gesteld moeten worden aan de hand van een vast protocol.
‘Kunt u aan uw man vragen of hij kan glimlachen? Wat zegt u, blijft een mondhoek hangen?’
Saskia: “Het is in Nederland verplicht om als meldkamer een uitvraagprotocol te hebben. Op die manier leveren we uniformiteit in zorg. Je hebt twee triagesystemen: NTS (Nederlandse Triage Standaard) en ProQA. Wij werken met ProQA. Dit kan per meldkamer verschillend zijn. De ene helft werkt met NTS, de andere met ProQA. In feite is het gewoon een gestructureerde variant van uitvragen. Op basis van die vragen kom je tot een code. Door die code krijg je een bepaalde urgentie waardoor iedereen minimaal dezelfde zorg krijgt.
Ik mag die zorg wel opwaarderen, maar ik mag niet afschalen. Dat is om te voorkomen dat een ongeval onderschat wordt. En om te zorgen dat – ongeacht waar jij mee belt – ik geen vooroordeel heb op basis van de manier van melden. In de stad kan iemand pijn bijvoorbeeld heel anders beleven dan iemand op het platteland. Helaas bellen sommige mensen heel snel 112 en anderen weer heel erg laat. Dan is het aan mij de taak om op basis van het protocol te reageren. Je moet er dus altijd objectief ingaan, maar dat is soms lastig. Zo gebeurt het wel eens dat iemand belt en zegt: ‘Ik heb die en die klachten en ik heb net ook de huisarts gebeld. Daar kan ik pas over een uur terecht, maar het gaat nu echt niet.’ Dan weet ik dat ze niet wil wachten en dan denk ik daar dus wel iets van. Toch begin ik met diegene uit te vragen en de persoon krijgt de inzet zoals die hoort te zijn. We bieden altijd hulp, maar in zo’n geval kan ik haar doorverwijzen naar een huisarts in plaats van een ambulance erheen te sturen. Dus wij leveren altijd zorg, maar we kijken aan de hand van die vragen welke zorg gepast is.”
Alles draait om goede communicatie
Alle meldingen die Saskia en haar collega’s krijgen, worden telefonisch behandeld. Dat betekent dat zij nooit fysiek contact heeft met haar patiënten. “Zodra ik een telefoontje krijg, luister ik niet alleen naar de melder. Je doet ook iets met de omgevingsgeluiden. Je hoort of iemand buiten langs de snelweg staat of bijvoorbeeld in een stal tussen de loeiende koeien. Het kan ook juist te stil zijn op de achtergrond. Of je hoort iemand op de achtergrond op een bepaalde manier ademen waarvan je weet dat het niet goed is. Het is die combinatie van alle geluiden eromheen en hetgeen de melder vertelt, waardoor ik mijn inschatting maak. Alles draait om goede communicatie. Communicatief moet je dus heel sterk zijn, wil je een melder meekrijgen. Een melder is in wezen jouw ogen, maar ook jouw oren en handen. En jij moet zorgen dat die melder gaat doen wat jij wil. Dat is een enorme uitdaging. Je behandelt de patiënt, maar je hebt geen fysiek contact zoals je in een ziekenhuis bijvoorbeeld wel hebt.”
Opvallend genoeg is er een specifieke groep onder de melders die de verpleegkundigen van de meldcentrale het beste van informatie voorzien. “Meestal zijn dat kinderen die bellen. Dat gebeurt overigens niet vaak. Zij gaan zonder emotie een gesprek in en vertellen precies wat ze zien. Vaak hebben ze wel door dat het iets ernstigs is, maar ze zijn heel objectief. Ze vertellen meteen wat ze zien: ‘Ik zie dat hij blauw is of ik zie een wond daar.’ Zij kunnen heel plastisch vertellen wat er aan de hand is, waardoor zij helder kunnen vertellen wat er is gebeurd.”
Onbekende manier van zorgverlening
Dat deze manier van zorgverlenen anders is, mag duidelijk zijn. “Maar ook meteen een manier die heel onbekend is in Nederland. Er is natuurlijk ook maar een kleine groep die dit vak uitoefent. Je spreekt niet met een telefoniste zoals vaak wordt gedacht, maar met ervaren verpleegkundigen. Iedereen kan zich wel een beeld voorstellen van hoe een ambulance komt voorrijden, maar niemand heeft een duidelijk beeld van hoe het hier op de meldkamer werkt. Alleen: als ik niets doe, gaat de ambulance niet rijden. Dat stukje bewustwording is er nog niet”, zegt Saskia.
Daarnaast wordt veelal gedacht dat een meldkamer alleen paniekmeldingen ontvangt, maar in werkelijkheid is dat maar een heel klein percentage, namelijk vijf tot tien procent. “Het beeld is dat wij alleen maar schreeuwende mensen aan de telefoon hebben, maar dat is niet zo. Gelukkig hebben we ook veel bellers die pas de telefoon pakken als het écht nodig is. Of soms pas bellen als het te laat is, helaas. Al spreken we ook mensen die bellen voor een sneetje in de vinger en daar moet je ook serieus op reageren.” Al heeft het ook nadelen volgens Saskia. “Soms komt er iets uit wat echt niet nodig is, maar je bent afhankelijk van wat jouw melder zegt. Als de melder zegt: ‘Hij is niet helemaal wakker’, dan moet ik dat geloven. Terwijl ik soms wel eens een andere interpretatie heb. Op dat moment herhaal ik de vraag, maar als ze blijven ontkennen dan weet ik dat daar een ambulance voor moet gaan rijden. Tevens is dit meteen mijn stukje veiligheid, want ik doe geen aannames. Ook al gaat er tegen mijn gevoel in te snel een ambulance rijden.”
Vanuit de meldkamer komen meerdere geluiden. Verschillende verpleegkundigen zijn aan het telefoneren. Sommigen zelfs met elkaar. ‘Hij is al overleden?’, wordt er vanuit de andere kant gevraagd. “Natuurlijk heb je met veel leed te maken, maar gelukkig ook met mooie dingen. Op het moment dat er iemand overlijdt, is dat natuurlijk heel triest. Maar als je achteraf hoort dat de melder zich niet machteloos voelde, dan hebben wij alles kunnen doen wat in onze macht ligt. Dan is de afloop heel vervelend, maar kan het voor de melder heel waardevol zijn.”
‘We worden JUIST onrustig als het té rustig is’
Waar de ambulancezorg in Tilburg normaal gesproken negenhonderd tot duizend keer per dag meldingen binnenkrijgt, is het rond het middaguur op 24 juni van dit jaar verdacht stil op de meldkamer. Al snel wordt duidelijk dat het landelijk noodnummer 112 niet bereikbaar is door een grote storing bij KPN. Teammanager Yvonne den Ouden probeert vanaf haar vakantieadres te coördineren en mee te helpen waar mogelijk. “We werken heel geprotocolleerd in onze hulpverlening en dat geldt ook tijdens een technische uitval, maar een storing van deze omvang hebben we in Nederland nog maar zelden meegemaakt. Ik had daardoor al snel in de gaten dat er iets aan de hand was en dat er wat moest gebeuren.” Het was vooral opvallend omdat alle centrales in het hele land eruit lagen. “Het is wel eens eerder het geval geweest dat er een meldkamer plat gaat of dat er een regio uitvalt. Maar dan kun je nog naar de ‘buren’. Dit was anders. Nu waren politie, brandweer én de ambulancezorg niet bereikbaar.”
Als we naar de cijfers kijken dan zien we dat 112 vaker is getroffen door een storing. In 2012 was dat zelfs meerdere keren het geval. Onder meer door onderhoudswerkzaamheden. In 2015 was het nummer van de politie niet bereikbaar in het oosten en het midden van het land. In 2017 was hetzelfde nummer voor het hele land een deel van de dag niet bereikbaar. Toen ging het om een stroomstoring. “Het is misschien wel goed – al is goed niet het juiste woord – dat dit een keer gebeurt. Het zet iedereen wel weer op scherp. Alle procedures worden weer eens goed nagelopen en er kunnen verbetertrajecten worden opgestart, die anders te lang op de plank liggen. Maar dit maakt wel dat er nu actie wordt ondernomen. En dat is ook al gebeurd. Er zijn inmiddels al wat kleine punten aangepast, maar het landelijk onderzoek is nog gaande”, zegt Yvonne.